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                百年安医

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                【2021年“相约守护”体验日记】北京鸭脖娱乐app官网医院“相约守护”双体验活动
                院内岗位互换体验日志(吴迪)

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                姓  名:吴迪

                工作岗位:心理测查科

                体验时间:2021.9.9

                体验岗位:医患办


                工作内容:

                了解“接速即办”、“三率”等政策,学习投诉一般受理流程,阅览既往投诉案例及解决记录,实践处理解决了3例具体投诉全流程。


                体验体会和收获:

                “接速即办”、“三率”等政策给我院日常诊疗服务带来很大压力和挑战,同时也敦促我院医务人员努力提升服务态度和质量,以便为患者及家属带来更好的诊疗体验,提高我院综合实力和就诊满意度。

                作为窗口医务人员,平时工作时,应注意良好的服务态度及诊疗规范,最大程度规避易造成误会及矛盾的说辞和行为,最大限度避免投诉的发生。


                发现的问题:

                投诉理由多种多样。一些投诉有事实根据,一些投诉属于无理取闹甚至家属明确表明是为了哄病人。但一旦投诉便会对我院造成影响,此制度由患者及家属单方面掌控,尤其对于我院精神科专科医院非常不利。

                另有一些投诉涉及医院管理等方面,虽确为不便民之处,但切实解决有很大难处,并非一时一力即可解决。

                凡此以上种种,均需医患办为投诉人耐心解释、安抚情绪,以获得投诉人的理解和谅解,保证投诉处理满意度。可见,医患办工作辛苦和必要。


                对加强医院管理、改善医疗服务方面的意见或建议:

                加强医务人员医疗服务培训,增加导诊人员志愿者,优化就诊流程、缴费流程、出入院手续办理,明晰相关科室地址及标识等。


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